Page 281 - SAĞLAM BANKACILIK MODELİ İLE "KATILIM BANKACILIĞINA GİRİŞ"

sı planlanan 40 yeni şubede bu sistemin kullanılması düşünülmektedir. Böylelikle çağrıları
Çağrı Merkezi Projesi çağrı merkezine aktarılan şube sayısı 215 olacaktır (Tablo 2-5.4).

Şube Çalışanı Gibi Samimiyet
Çağrı Merkezi projesi, şubeleri arayan müşterilerin sesli yanıt sistemi üzerinden çağrı Her ne kadar şube personelinin yükü alınıyor olsa da müşterilerin bazıları bu durumdan
merkezine taşınması ve eğer operatörler tarafından hizmet verilebiliyorsa hizmetin orada memnun olmuyordu. Çünkü onu Kuveyt Türk ile tanıştıran şube personeli ile daha samimi
sonlanması esasına dayanmaktaydı. Eğer soruna çözüm bulunamıyorsa müşterinin şubeye idi, her aradığında farklı bir ismin telefona bakmasından memnun olmayan müşteriler
bağlanması mümkün olacaktı. de vardı. Bunun üzerine şubeler gruplandı ve her grup için müşteri temsilcisi grupları
Özellikle şubeye ihtiyaç olmadan Çağrı Merkezi personelinin kolaylıkla verebileceği oluşturuldu. Böylelikle müşteri ikinci üçüncü aradığında aynı isimler ile karşılaşabildi ve
hizmetlerin bu şekilde verilmesi ana hedef noktasıydı. Çağrı Merkezinden verilebilen hiz- daha samimi bir ortam yakalanmış oldu. VAKA INCELEMESI / KUVEYT TÜRK IP TABANLI SES İLETİMİ (VoIP) PROJESİ
metlerle ilgili ana konu başlıkları, Tablo 2-5.3’te de gösterildiği gibi hesap işlemleri, şifre
işlemleri, çek-senet işlemleri, kredi kartı işlemleri, ATM kart işlemleri ve kredi işlemleri Sistem Nasıl Çalışıyor?
ile POS ve POS hesabı işlemleridir.
Her çağrı merkezinde olduğu gibi müşteri eğer 444’lü Çağrı Merkezi numarasını arar-
 sa doğrudan çağrı merkezine bağlanır. Fakat projenin diğer çağrı merkezlerinden farkı
müşterinin ildeki şubeyi araması durumunda ortaya çıkar. Bu sistemde müşteri bağlı
Tablo 2-5.3 bulunduğu ildeki şube numarasını aradığında karşısına sesli yanıt sistemi çıkar. Müşteri
Şube Çağrılarının Ana dâhilî numara tuşladığında personele doğrudan ulaşabilmektedir. Eğer dâhilî numarayı
Konu Başlıkları
tuşlamazsa sesli yanıt sisteminden müşteri bankacılık işlemlerini seçmek için 1’e bastı-
ğında şubedeki personele bağlanır; 0, 2, 3 ya da 4’e bastığında ise İstanbul Genel Mer-
kez’deki Çağrı Merkezi’ne yönlendirilir. Çağrı Merkezi’ndeki personel müşteriye istediği
hizmetleri sunma konusunda yardımcı olarak müşterinin sorunu çözer. Eğer bu personel
gerekli çözümü sağlama yetkisine sahip değilse veya müşteri mutlaka şubeyle görüşmek
isterse, operatör bu çağrıyı şubedeki ilgili kişiye aktarabilir. Örneğin Sakarya’daki bir
çağrı, VoIP yöntemiyle İstanbul’daki Çağrı Merkezi’ne taşınmakta, ardından aynı şekilde
Proje Başlangıcı ve Gelişim Aşamaları geriye de yönlendirilebilmektedir. Diğer bir ifade ile müşteri şubedeki personele bir şekilde
VoIP Çağrı Merkezi projesi için teknoloji ortağı seçilen Borusan Telekom ile 2006 yılında ulaşamazsa çağrısı Çağrı Merkezi’ne geri alınıp çözüm üretilene kadar sürdürülmektedir
bu konuda çalışılmaya başlanmıştır. Banka için güvenliğin çok önemli olmasından dolayı (Şekil 2-5.4). Bu sayede müşteri memnuniyeti gittikçe artmaktadır.
çözüm ortağının sunduğu hizmetlerle ilgili olarak ilk etapta uzun bir test süreci gerçekleş-
tirilmiştir. Bu test sürecinin ardından VoIP, 11 şube ve Kuveyt Türk operasyon merkezinin 0-2-3-4-5
dâhil olduğu bir ağ üzerinden kullanılmaya başlanmıştır. numaralı menüler 
Her Ar-Ge projesinde olduğu VoIP projesinde de çözülmesi gereken birçok sorun orta- doğrudan Çağrı Şekil 2-5.4
ya çıkmıştır. Projenin ilk uygulama aşamasında ses kalitesinin son derece düşük olduğu Merkezi’ne Çağrı Merkezi
aktarılır.
gözlenmiş, müşteri memnuniyetini sağlamak için seste oluşan yankı ve parazit sorununun Müşteri Aramaları Şube Çağrıları
Türk Telekom
Akış Şeması
hızla çözülmesi gerekmiştir. Bu nedenle hemen hemen her gün ses kalitesi test edilerek PSDN
Borusan Telekom ve Simge Telekom ile ortak çalışmalar düzenlenmiştir. Şube Çağrı
Santrali Merkezi
 Çağrı VoIP’e özel

Tablo 2-5.4 Müşteri dâhilî numara tanımlar ile ilgili müşteri
tuşladığında personele temsilcisine aktarılır.
VoIP Uygulanan doğrudan ulaşabilir.
Şube Sayısı

Müşteri temsilcisi
Şube çözüm sunamadığı
Personeli müşterileri şube
2009 yılında ses kalitesinde istenilen seviyeye ulaşıldığında 75 şubeye gelen çağrılar personeline
Çağrı
çağrı merkezine yönlendirilmeye başlanmıştır. 2011 yılının sonunda da tüm Kuveyt Türk aktarabilir. Merkezi
şubelerinin çağrılarının çağrı merkezine aktarılması sağlanmıştır. 2012 yılında ise açılma- Personeli

280 | SAĞLAM BANKACILIK MODELİ • OPERASYON, TEKNOLOJİ, İDARİ İŞLER | 281