Page 282 - SAĞLAM BANKACILIK MODELİ İLE "KATILIM BANKACILIĞINA GİRİŞ"



Tablo 2-5.5
İdari Hizmetler
Organizasyon Yapısı

Çağrı, Müşteri Temsilcisine Nasıl Geliyor ve Aktarılıyor? VAKA INCELEMESI / KUVEYT TÜRK IP TABANLI SES İLETİMİ (VoIP) PROJESİ

Sonuç
Özellikle yoğunluğun çok fazla olduğu, işlerin rutinleşip standartlaştığı şubelerde bu
sistem çok aktif bir şekilde kullanılmaktadır. Örneğin müşteriler şubeyi sadece bakiye
sormak ya da çok basit bir konuda danışmanlık almak için bile arayabilmektedir. Bu ne-
denle de şubelerde personel üzerinde çok ciddi bir iş yükü oluşmaktadır. Tablo 2-5.5’te
VoIP ile çağrı merkezlerinden en fazla alınan hizmetler gösterilmiştir. Bu tabloya göre
müşterilerin %25’i şubeyi hesap bakiye ve hareket bilgilerini öğrenmek, %20’si şube ile-
tişim ve personel bilgisi öğrenmek için aramıştır. Eğer Çağrı Merkezi bu destek hizmetini
sağlayamasaydı bu hizmetleri sunma görevi şubede çalışan personele düşecekti. Proje-
nin geldiği mevcut durumda şubelerin cevaplaması gereken çağrıların ortalama %70’ini
Çağrı Merkezi cevaplamaktadır, başka bir ifadeyle VoIP projesiyle şubelerde çağrı yü-
künün %70’i hafifletilmiş olmaktadır. Böylelikle şubelerdeki personel, işine daha fazla
vakit ayırabilmekte ve asıl görevi olan şube işlemlerine daha rahat odaklanabilmektedir.
Gerçekleştirilen proje ile Kuveyt Türk Katılım Bankası, Türkiye bankacılık sektöründe
bir ilki gerçekleştirmiştir. Bu sistem sayesinde müşteri memnuniyeti artmış ve Çağrı
Merkezi hizmetlerinin gelişimi için banka personeli ve müşterilerinin bakış açısı ve he-
defleri de büyümüştür. Projenin ilerleyen dönemler için yeni hedefi ise müşterileri cep
telefonu numaralarından ve seslerinden tanıyarak buna göre daha da yenilikçi bir çağrı
merkezi hizmeti sunmaktır.

282 | SAĞLAM BANKACILIK MODELİ • OPERASYON, TEKNOLOJİ, İDARİ İŞLER | 283